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Wunderman PXP GmbH

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Anfrage- und Beschwerdemanagement mit Microsoft Office SharePoint Server 2007 beim Flughafen Wien

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Die Abteilung "Umlandkoordination & 3. Piste" des Flughafen Wien beschäftigt sich im Wesentlichen mit Anfragen und Beschwerden der Anwohner und Kunden des Flughafens. Diese können per Web-Formular, E-Mail oder telefonisch an den Flughafen gerichtet werden und laufen dort in einem Call Center zusammen. Die Bearbeitung der so entstehenden Incidents erfolgt dort nach definierten Prozessen in verschiedenen Eskalationsebenen. Es werden dabei umfangreiche Informationen zu den Incidents und den Personen, welche die Anfragen und Beschwerden einmelden, aufgenommen, um sie detailliert zu kategorisieren.Die Incident-Bearbeitung, welche bisher nur auf E-Mail-Basis und Excel Listen erfolgte, wurde nun im Rahmen des Projekts auf eine Microsoft Office SharePoint Server 2007 Lösung portiert um dort mit professionellen Werkzeugen wie der integrierten Workflow-Engine und dem umfangreichen Taskmanagement die Call Center Mitarbeiter bei der Abarbeitung zu unterstützen und so in weiterer Folge den Anwohnern und Kunden einen deutlich verbesserten Service bieten zu können.Umfangreiche Incidentmanagement-Funktionen mit Custom Views, automatischen Statusänderungen und Weiterleitungen sowie Notifizierungen sind nur einige der Features, die bei diesem Projekt Verwendung fanden."Kunden- und Anwohnerzufriedenheit ist unser höchstes Anliegen. Deshalb ist es für uns auch notwendig, auf Beschwerden und Wünsche zeitgerecht und professionell reagieren zu können. Dazu bietet uns der MOSS 2007 mit seinem professionellen Taskmanagement die bestmögliche technische Unterstützung!" erläutert Roland Böhm, Projektleiter auf Seiten des Flughafen Wiens.

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