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Gestion de service à la clientèle avec Microsoft Dynamics

par Nerea

L’incident de service est l'entité de base en gestion du service, et peut être lié à une variété d'activités de service, elles-mêmes liées a des contrats de service, a des ressources (humaines ou techniques) et a des sites géographiques. La fonction de planification permet la sélection avancée des ressources en vertu de leur disponibilité, leur coût, leurs compétences et la priorité attachée à l’incident. Les fonctions de service en CRM sont les suivantes:

• Modèles de contrats de service
• Base de connaissances consultable, qui peut être mise à la disposition de vos clients via un portail intégré à CRM
• Routage des incidents vers des files d'attente spécifiques, vers des équipes ou vers des utilisateurs, selon des critères définis par l'utilisateur
• Calendrier des activités de services affectées a des ressources appropriées
• Rapports d’utilisation des ressources pour la facturation ou la production de rapports de suivi
• Résolution des incidents, qui peut être automatisée selon des critères spécifiques.

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